BİLGİ(ÇLER) TOPLUMU

Kolaycılığı kaçmak bu kadar popülerken daha uzun yollara başvurmaya rağbet olmamasına şaşmamalı. Bilgi toplumu değiliz ne de olsa; bilgiçler toplumuyuz! Bilgiye değil istihbarata önem veriyoruz. Damak tadı, gurme olmak gibi dertlerimiz yok; amacımız midemizi doldurmak, karnımızı doyurmak.


Geçtiğimiz günlerde gündeme gelen telefonların dinletilmesi olayında en popüler sebeplerden bir tanesi de kişilerin eşlerinin ya da sevgililerinin kimlerle konuştuğunu merak etmesiydi. Belli ki ilişkilerin ne kadar sağlıklı olduğu pek merak ediliyor. Yine belli ki bu tür soru(n)lar için öz sermayeden istifade etmek yerine (yani olayları, gelişmeleri muhakeme etmek, buna göre sonuçlar üretmek) “neyse bedeli ödeyelim; hazıra konalım” kolaycılığı ağır basıyor.

Kolaycılığı kaçmak bu kadar popülerken daha uzun yollara başvurmaya rağbet olmamasına şaşmamalı. Bilgi toplumu değiliz ne de olsa; bilgiçler toplumuyuz! Bilgiye değil istihbarata önem veriyoruz. Damak tadı, gurme olmak gibi dertlerimiz yok; amacımız midemizi doldurmak, karnımızı doyurmak.

Bilgi toplumunda etrafı saran hava gibi her yanı dolduran ve kendi başına bir anlam ifade etmeyen verileri bir araya getirip, bunlardan karar verme sürecinde yardımcı olacak enformasyonlar üretmek çok doğal bir süreç. Örneğin uçak seyahatlerinde koridora bakan koltukları tercih edenlerin başkalarına yardım etme, hayır işleri söz konusu olduğunda daha bonkör davrandıklarını biliyor muydunuz? Belki kendileri de bunu bilmiyor. Ama bu verilerden bir anlam çıkarmaya çalışan firmalar (örneğin kredi kartı firmaları, sigorta şirketleri) bunu biliyor.

Hatta bu konuda o kadar ileri gitmiş durumdalar ki bireylerin kredi kartı kullanım alışkanlıklarına bakarak, ertesi gün nerede olacaklarını bile %90 doğru tahmin edebileceklerini iddia edebiliyorlar.

Verilerden anlamlı enformasyon ve bilgi üretmek ve gündelik hayata bunu uyarlamak bir yanda çok faydalı diğer yanda da insanın tüylerini diken diken edici bir gizilgüce sahip. Örneğin ABD’deki en önemli bilgilerden bir tanesi de bir kişinin yakın bir zamanda bir yerden başka bir yere taşınmış olup olmadığını bilebilmek. Çünkü eğer taşınmışsa ona yeni taşındığı lokasyonda gereksinim duyacağı ürün ya da hizmetleri sunmak için hazırda bekleyen yüzlerce firma var. Bir kredi kartı firmasının, bir kart hamilinin taşındığını tespit etmesi bu açıdan çok önemli. Çünkü kredi kartı firmalarının katma değerli hizmet sunma kaygısı nedeniyle hazırda bekleyen bu firmalarla yaptığı ikili anlaşmalar var. Bu sayede firma potansiyel müşterilerine direkt ulaşarak, “yeni taşınmışsınız, şuna şuna gereksiniminiz olabilir; size nasıl yardımcı olabiliriz” diyebilir.

Hemen tahmin edebileceğiniz üzere bu durumun negatif yanı bireyin özel hayatına müdahale edilmiş olması. Kişi belki de çılgın kalabalıktan uzaklara gitmek ve rahatsız edilmemek isteyebilir (aslında bireyin profili çıkarılırken bu konudaki tavrı da tespit edilebilir ve rahatsız edilmek istemeyenlerin rahatsız edilmemesi sağlanabilir; sonuçta bu analizleri yapan firmaların derdi bireyin özel hayatına müdahale etmek değil; ona bir şey satarak hem ona yardımcı olmak hem de para kazanmak!)

Kredi kartı firmalarından olan Amerikan Express firması bir dönem, yaptığı analiz çalışmaları sonucunda belli bir grup müşterisine kartlarını iptal etmelerini teşvik için 300 dolar önermiş. Yani “al şu 300 doları bırak bizim kartı”. Deli mi bunlar diye sormayın. Yaptırdıkları analiz göstermiş ki bu kişiler o kredi kartlarını kullanmaya devam ederse, sonrasında ödeme güçlüğüne düşeceklerinden firmayı çok daha fazla zarara uğratabilirler.

Bunlar bilgi toplumu için doğal birer olgu; bilgiçler toplumu içinse çok anlamsız ve gereksiz!

Cumhuriyet Bilim Teknoloji (1206) - Ooof Off Line Köşesi - 30 04 2010

MÜŞTERİ ZARARLISI OLMA; SOSYALLEŞ !

MİY sürecinde “M”üşteri olarak yerini almış olan birey Web 2.0 ile birlikte “S”osyalleşme sürecine yenik düşecek gibi. SİY haline gelmiş bir süreçte bireyden çok onun “sosyalleşme” özelliği ve sonuçları önem kazanacak.


Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY, CRM) bazlı teknolojik yatırımlar ve bunların getiri olarak geri dönüşü iş dünyasında rüştünü ispat edememiş bir olgudur. Bu biraz da işin kapsamının nerede başlayıp nerede bitmesi gerektiğini tam tanımlayamamakla ilgili. Akdenizliliğimizin verdiği acelecilik sağolsun bu tür süreçlerde sonuca adım adım ulaşmayı başarı kriteri olarak benimsemekte güçlük çekeriz. Başkalarının aylar ya da yıllarca süren çalışmaları sonucunda ulaştıkları sonuçları biz bir günde elde etmek isteriz (“Neyse parası verelim!”).

Yine de özellikle perakende ve bankacılık sektörü bu alanda önemli gelişmeler kaydetmiştir. Perakendecilikteki sepet analizi ya da bankacılık sektöründeki çarpraz satış ya da ek satış kampanyaları özünde analitik MİY çalışmalarının sonucuna dayanır.

Web 2.0 ile karşımıza çıkan dijital dünyanın sosyalleşmesinin MİY süreçlerine de “bulaşması” ise kaçınılmazdı. Nitekim Mart ayı içinde ABD menşeili Altimeter Group’un MİY ile ilgili yayınlamış olduğu yeni bir rapor bu alanda yaşanmakta olan devrimsel dönüşümün tespit edilmesi açısından öncü bir çalışma niteliğinde. Bu alandaki genel temayülden farklı olarak rapora internetten “ücretsiz” olarak erişmek mümkün.

Rapor özde MİY sürecinin sosyalleşmekte olduğunun altını çiziyor. Bir başka deyişle sMİY evresine girmiş durumdayız. Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi. Hatta rapor daha da ileri giderek, gelecekte bunun “MİY’i Sosyalleştir” sürecinden geçerek SİY haline geleceğine işaret ediyor. Yani Sosyal İlişkiler Yönetimi.

MİY sürecinde “M”üşteri olarak yerini almış olan birey Web 2.0 ile birlikte “S”osyalleşme sürecine yenik düşecek gibi. SİY haline gelmiş bir süreçte bireyden çok onun “sosyalleşme” özelliği ve sonuçları önem kazanacak.

Gündelik hayatta bu ne anlama gelmekte? Basit. Bunca “akademik” ya da “havalı” görünen açıklamalar özde bireyin bir ürün ya da hizmet alırken vereceği kararın dijital ortamdaki sosyalleşmesi sonucunda şekilleneceği anlamına geliyor. Hani eskiler hastalandıklarında hangi ilacı alacaklarını sözüne itimat ettikleri akraba, arkadaş çevresine sorarak belirlerdi ya şimdi onların torunları hangisi alayım diye bir sonraki cep telefonunu seçerken Facebook ya da MSN’de tanışmış olduğu, dünyanın öbür ucunda yaşayan, “dünya gözüyle” yüz yüze bile gelmemiş oldukları “arkadaşlarının” tavsiyelerini dikkate alarak karar verecek.

MİY dünyası daha birey ile hizmet sunan kurum arasındaki ilişkilerin belirlenmesi, yönlendirilmesi, proaktif faaliyetlerde bulunulması süreçlerinde yerleşmiş bir olgu haline gelmeden karşımıza bir de dünyanın dört bir yanından yapılacak bombardıman çıktı.

Bazı öncüler farklı bir yol seçerek, dünyanın dört bir yanındaki arkadaş kitlesinin bir parçası olmayı ve bireylere “bunu al, bu iyidir” mesajını bilinçli olarak vermeyi standardlaştırmaya çabalamakta. Bu etik sınırın hemen bu yanında duranlar ise doğrudan bu sürece girmek yerine bu ortamlarda konunun konuşulması, tartışılması, değerlendirilmesi, malzeme haline getirilmesi amaçlı faaliyetlerde bulunuyor.

Ancak bunlar belli ki pek fayda etmeyecek süreçler. Bireyin özgür bir şekilde daha önce aynı yoldan geçmiş birilerini bulup ona danışarak hareket etmesi, amacı o ürünü satmak olan yetkili birine sorarak karar vermesinden daha sağlıklı görünüyor.

Tabii yaşı tutmayan dijital göçmenlerin aklına derhal şu soru gelecektir: “Peki sosyal ağlarda “kanaat önderi” pozisyonunda yön gösterici olacak bireylerin objektij yorum yapacağını kim garanti ediyor?”

Cevap : Hiçkimse! Bu cevabı idrak edenler, yaşı tutmasa da 20 yaşının altındakilere verilen madalyayı kendisine de yakıştırabilir : “Ben de ruhen bir dijital yerliyim” diyebilir.

(http://www.altimetergroup.com/)

Cumhuriyet Bilim Teknoloji (1201) - Ooof Off Line Köşesi - 26 03 2010