MİY sürecinde “M”üşteri olarak yerini almış olan birey Web 2.0 ile birlikte “S”osyalleşme sürecine yenik düşecek gibi. SİY haline gelmiş bir süreçte bireyden çok onun “sosyalleşme” özelliği ve sonuçları önem kazanacak.
Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY, CRM) bazlı teknolojik yatırımlar ve bunların getiri olarak geri dönüşü iş dünyasında rüştünü ispat edememiş bir olgudur. Bu biraz da işin kapsamının nerede başlayıp nerede bitmesi gerektiğini tam tanımlayamamakla ilgili. Akdenizliliğimizin verdiği acelecilik sağolsun bu tür süreçlerde sonuca adım adım ulaşmayı başarı kriteri olarak benimsemekte güçlük çekeriz. Başkalarının aylar ya da yıllarca süren çalışmaları sonucunda ulaştıkları sonuçları biz bir günde elde etmek isteriz (“Neyse parası verelim!”).
Yine de özellikle perakende ve bankacılık sektörü bu alanda önemli gelişmeler kaydetmiştir. Perakendecilikteki sepet analizi ya da bankacılık sektöründeki çarpraz satış ya da ek satış kampanyaları özünde analitik MİY çalışmalarının sonucuna dayanır.
Web 2.0 ile karşımıza çıkan dijital dünyanın sosyalleşmesinin MİY süreçlerine de “bulaşması” ise kaçınılmazdı. Nitekim Mart ayı içinde ABD menşeili Altimeter Group’un MİY ile ilgili yayınlamış olduğu yeni bir rapor bu alanda yaşanmakta olan devrimsel dönüşümün tespit edilmesi açısından öncü bir çalışma niteliğinde. Bu alandaki genel temayülden farklı olarak rapora internetten “ücretsiz” olarak erişmek mümkün.
Rapor özde MİY sürecinin sosyalleşmekte olduğunun altını çiziyor. Bir başka deyişle sMİY evresine girmiş durumdayız. Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi. Hatta rapor daha da ileri giderek, gelecekte bunun “MİY’i Sosyalleştir” sürecinden geçerek SİY haline geleceğine işaret ediyor. Yani Sosyal İlişkiler Yönetimi.
MİY sürecinde “M”üşteri olarak yerini almış olan birey Web 2.0 ile birlikte “S”osyalleşme sürecine yenik düşecek gibi. SİY haline gelmiş bir süreçte bireyden çok onun “sosyalleşme” özelliği ve sonuçları önem kazanacak.
Gündelik hayatta bu ne anlama gelmekte? Basit. Bunca “akademik” ya da “havalı” görünen açıklamalar özde bireyin bir ürün ya da hizmet alırken vereceği kararın dijital ortamdaki sosyalleşmesi sonucunda şekilleneceği anlamına geliyor. Hani eskiler hastalandıklarında hangi ilacı alacaklarını sözüne itimat ettikleri akraba, arkadaş çevresine sorarak belirlerdi ya şimdi onların torunları hangisi alayım diye bir sonraki cep telefonunu seçerken Facebook ya da MSN’de tanışmış olduğu, dünyanın öbür ucunda yaşayan, “dünya gözüyle” yüz yüze bile gelmemiş oldukları “arkadaşlarının” tavsiyelerini dikkate alarak karar verecek.
MİY dünyası daha birey ile hizmet sunan kurum arasındaki ilişkilerin belirlenmesi, yönlendirilmesi, proaktif faaliyetlerde bulunulması süreçlerinde yerleşmiş bir olgu haline gelmeden karşımıza bir de dünyanın dört bir yanından yapılacak bombardıman çıktı.
Bazı öncüler farklı bir yol seçerek, dünyanın dört bir yanındaki arkadaş kitlesinin bir parçası olmayı ve bireylere “bunu al, bu iyidir” mesajını bilinçli olarak vermeyi standardlaştırmaya çabalamakta. Bu etik sınırın hemen bu yanında duranlar ise doğrudan bu sürece girmek yerine bu ortamlarda konunun konuşulması, tartışılması, değerlendirilmesi, malzeme haline getirilmesi amaçlı faaliyetlerde bulunuyor.
Ancak bunlar belli ki pek fayda etmeyecek süreçler. Bireyin özgür bir şekilde daha önce aynı yoldan geçmiş birilerini bulup ona danışarak hareket etmesi, amacı o ürünü satmak olan yetkili birine sorarak karar vermesinden daha sağlıklı görünüyor.
Tabii yaşı tutmayan dijital göçmenlerin aklına derhal şu soru gelecektir: “Peki sosyal ağlarda “kanaat önderi” pozisyonunda yön gösterici olacak bireylerin objektij yorum yapacağını kim garanti ediyor?”
Cevap : Hiçkimse! Bu cevabı idrak edenler, yaşı tutmasa da 20 yaşının altındakilere verilen madalyayı kendisine de yakıştırabilir : “Ben de ruhen bir dijital yerliyim” diyebilir.
(http://www.altimetergroup.com/)
Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY, CRM) bazlı teknolojik yatırımlar ve bunların getiri olarak geri dönüşü iş dünyasında rüştünü ispat edememiş bir olgudur. Bu biraz da işin kapsamının nerede başlayıp nerede bitmesi gerektiğini tam tanımlayamamakla ilgili. Akdenizliliğimizin verdiği acelecilik sağolsun bu tür süreçlerde sonuca adım adım ulaşmayı başarı kriteri olarak benimsemekte güçlük çekeriz. Başkalarının aylar ya da yıllarca süren çalışmaları sonucunda ulaştıkları sonuçları biz bir günde elde etmek isteriz (“Neyse parası verelim!”).
Yine de özellikle perakende ve bankacılık sektörü bu alanda önemli gelişmeler kaydetmiştir. Perakendecilikteki sepet analizi ya da bankacılık sektöründeki çarpraz satış ya da ek satış kampanyaları özünde analitik MİY çalışmalarının sonucuna dayanır.
Web 2.0 ile karşımıza çıkan dijital dünyanın sosyalleşmesinin MİY süreçlerine de “bulaşması” ise kaçınılmazdı. Nitekim Mart ayı içinde ABD menşeili Altimeter Group’un MİY ile ilgili yayınlamış olduğu yeni bir rapor bu alanda yaşanmakta olan devrimsel dönüşümün tespit edilmesi açısından öncü bir çalışma niteliğinde. Bu alandaki genel temayülden farklı olarak rapora internetten “ücretsiz” olarak erişmek mümkün.
Rapor özde MİY sürecinin sosyalleşmekte olduğunun altını çiziyor. Bir başka deyişle sMİY evresine girmiş durumdayız. Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi. Hatta rapor daha da ileri giderek, gelecekte bunun “MİY’i Sosyalleştir” sürecinden geçerek SİY haline geleceğine işaret ediyor. Yani Sosyal İlişkiler Yönetimi.
MİY sürecinde “M”üşteri olarak yerini almış olan birey Web 2.0 ile birlikte “S”osyalleşme sürecine yenik düşecek gibi. SİY haline gelmiş bir süreçte bireyden çok onun “sosyalleşme” özelliği ve sonuçları önem kazanacak.
Gündelik hayatta bu ne anlama gelmekte? Basit. Bunca “akademik” ya da “havalı” görünen açıklamalar özde bireyin bir ürün ya da hizmet alırken vereceği kararın dijital ortamdaki sosyalleşmesi sonucunda şekilleneceği anlamına geliyor. Hani eskiler hastalandıklarında hangi ilacı alacaklarını sözüne itimat ettikleri akraba, arkadaş çevresine sorarak belirlerdi ya şimdi onların torunları hangisi alayım diye bir sonraki cep telefonunu seçerken Facebook ya da MSN’de tanışmış olduğu, dünyanın öbür ucunda yaşayan, “dünya gözüyle” yüz yüze bile gelmemiş oldukları “arkadaşlarının” tavsiyelerini dikkate alarak karar verecek.
MİY dünyası daha birey ile hizmet sunan kurum arasındaki ilişkilerin belirlenmesi, yönlendirilmesi, proaktif faaliyetlerde bulunulması süreçlerinde yerleşmiş bir olgu haline gelmeden karşımıza bir de dünyanın dört bir yanından yapılacak bombardıman çıktı.
Bazı öncüler farklı bir yol seçerek, dünyanın dört bir yanındaki arkadaş kitlesinin bir parçası olmayı ve bireylere “bunu al, bu iyidir” mesajını bilinçli olarak vermeyi standardlaştırmaya çabalamakta. Bu etik sınırın hemen bu yanında duranlar ise doğrudan bu sürece girmek yerine bu ortamlarda konunun konuşulması, tartışılması, değerlendirilmesi, malzeme haline getirilmesi amaçlı faaliyetlerde bulunuyor.
Ancak bunlar belli ki pek fayda etmeyecek süreçler. Bireyin özgür bir şekilde daha önce aynı yoldan geçmiş birilerini bulup ona danışarak hareket etmesi, amacı o ürünü satmak olan yetkili birine sorarak karar vermesinden daha sağlıklı görünüyor.
Tabii yaşı tutmayan dijital göçmenlerin aklına derhal şu soru gelecektir: “Peki sosyal ağlarda “kanaat önderi” pozisyonunda yön gösterici olacak bireylerin objektij yorum yapacağını kim garanti ediyor?”
Cevap : Hiçkimse! Bu cevabı idrak edenler, yaşı tutmasa da 20 yaşının altındakilere verilen madalyayı kendisine de yakıştırabilir : “Ben de ruhen bir dijital yerliyim” diyebilir.
(http://www.altimetergroup.com/)
Cumhuriyet Bilim Teknoloji (1201) - Ooof Off Line Köşesi - 26 03 2010
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder